永吉英ブログ

出張の際、当たり前だが飛行機代・ホテル代が発生します。

その日の出張も、少しでも経費を抑えるため前割で購入していた。


出発時間は16：00頃の便を予約していたが

所沢にて16：00に打ち合わせを入れていたのでどうしても間に合わない



朝一番に空港に行き、カウンターにて空席が50席以上あるのを確認後、

時間変更をお願いした。


答えはＮＯ



もう一度、事情を話し、丁寧にお願いした。

「申し訳ありませんがこのチケットは変更することができません」






私は、

「こんなにガラガラの状態なのに、・・しかもずっと同じ航空会社を利用してるのに、何故少しぐらい融通が利かないんだ、ふざけるな！」って一瞬カッとなったが


いったん、空いてる席に座り

これまで学んできた選択理論を用い考えました。



その時、



カウンターで対応した方は、会社のマニュアルに従い

変更の利かないチケットもった客を断っただけ

理不尽なのは私です。



ハッとしました！！



もしかして弊社もお客様に同じことをしてるんではないか？？




ルールを重視して断れば、とても嫌な思いを与える。


しかし、空きがあるのでルールは置いといて変更する。

すると、とても気分よく、もっともっとその会社を支持したくなる。



これだと、どちらも損することなく　勝／勝　の法則が成り立つ




つまり、目的を（顧客満足）見失い、目標ばかりに気を取られすぎることが

多々あるなぁって　　気付きをもらいました。



で！



結局、別でチケットを購入し、打ち合わせ時間には無事間に合いました。


このチケット料は、いい勉強代になりました。







成長という名の　　頁４４